Используйте бесплатные он- лайн инструменты Популярные видео интернет ресурсы, такие как You. Tube отличный и низкозатратный способ сделать ваши тренинги интерактивными, забавными и привлекающими. Для кого предназначен этот курс? Если Вы супервайзер или недавно им стали, этот курс для Вас. В нем собраны ответы на главные вопросы, которые.Тренинг «Тренинг для супервайзеров». Аудитория: руководители отделов продаж, супервайзеры и кадровый резерв линейных руководителей, специалисты по внутреннему обучению. Стоимость: Бесплатное. Такие сайты предлагают широкий спектр бесплатных видеозаписей обо всем – от юмористических клипов - десятки самых популярных «ляпов» в call центрах - до более серьезных записей, демонстрирующих примеры обслуживания клиентов с наивысшим качеством. Менеджеры могут демонстрировать примеры ненадлежащего сервиса с You. Tube и в форме ролевых игр просить персонал предложить свои пути решения данной ситуации. Благодарим Кевина Стилвела, Директора по обслуживанию клиентов в Европе компании Webloyalty International. Call центры всегда хорошо обучают операторов как быть «не хуже остальных», а потом мы ожидаем собрать сливки, чтобы сотрудники достигли высших производственных показателей уже в реальной рабочей обстановке. Но мы можем упустить отличную возможность поддержать операторов в достижении наивысших показателей с первого дня работы. Пригласите менеджеров по планированию (WFM) на тренинг. Это хорошая идея с точки зрения управления персоналом и повышения операционной эффективности. Пригласите менеджеров, отвечающих за планирование работы Call центра на тренинг, чтобы они рассказали о важности строгого соблюдения графиков и дали практические советы о том, как операторам соответствовать KPI. Чтобы повысить мотивацию новичков и показать им, что достигнуть высших показателей реально – пригласите Ваших лучших сотрудников, чтобы они зарядили новичков своей энергией и поделились секретами того, как стать самым лучшим. Приводите практические примеры. Если коротко – не обучайте ваших сотрудников, «напихивая» им в голову лишь теоретические знания. Не забывайте приводить реальные примеры, которые операторы сразу же смогут применить в реальной работе. Иногда тренер из- за своей должности не имеет дело с практикой. Вот почему так важно приглашать на тренинг человека с успешным опытом работы оператором, чтобы он выступал искренним рассказчиком о своих собственных успехах. Долго и пристально изучайте своего тренера. Один способ я обнаружил через несколько лет как жестокую правду бизнеса. Если ваши тренеры выросли в компании в период, когда еще не было соответствия стандартам, то внимательно посмотрите на них. Некоторые тренеры зачастую невольно поддерживают те стандарты и показатели, из которых они «выросли». Бизнес-тренинг 'Управление командой для супервайзера'. Цель: структурировать имеющиеся знания и опыт, повысить качество основных навыков управления персоналом, повысить качество навыков управленческой коммуникации. Тренинг для торговых представителей и супервайзеров даёт техники 'полевых продаж'. В основном такой метод используется для реализации товаров народного потребления (ТНП), компаниями FMCG сектора (англ. Используйте бесплатные он-лайн инструменты. Популярные видео интернет ресурсы, такие как YouTube отличный и низкозатратный способ сделать ваши тренинги интерактивными, забавными и привлекающими. Покажите тренерам и супервайзерам стоимость тренинга. Главная Новости Расписание Расписание вечер Тренинги Стоимость Заявка Тренеры Cертификация Консультации Наши клиенты Отзывы Статьи Книги Вебинары Фотоальбом Видео Юмор Контакты Наши партнеры Смотреть еще. Главная / Тренинг для Супервайзеров. В таком случае вы рискуете увязнуть в постоянной борьбе с неверным поведением сразу после тренингов. Это особенно важно для длительных программ обучения. Привлекайте выдающихся операторов к выступлению на тренинге. Наконец, убедите ваших операторов с выдающимися результатами и способностями проводить обучение на рабочем месте. Они достигли поставленных целей и результатов KPI? Или у них посредственный результат? Эти операторы в большей степени повлияют на стажеров. Это позволит вам отлаживать некоторые изменения перед внедрением их во всей компании. Пилотные группы обеспечивают ценную обратную связь о том, как система работает на практике, а также позволят провести изменения локально до широкого распространения. Пилотные группы зачастую становятся первыми приверженцами успешных проектов и очень важны при осуществлении изменений по всей компании. Менеджеры слишком заняты, чтобы коучить своих сотрудников. Если менеджеры говорят, что они слишком заняты, чтобы заниматься коучингом сотрудников, мне хочется спросить их: «Вы слушаете, что Вы говорите своим сотрудникам?»8. Коучинг не должен быть формальным. Я считаю, что все менеджеры должны слушать, и способ слушания, который вы используете, и способ реагирования могут быть формами коучинга. Коммуникации это один из важнейших навыков каждого менеджера и то, как вы строите общение может быть ключевой частью коучинга. Коучинг не должен превращаться в формальные регулярные встречи через определенные промежутки времени. Коучинговая сессия может проходить где угодно, в любое время и быть любой продолжительности. По факту, ингода самые эффективные коучинговые сессии могут быть самыми короткими. Несколько идей бюджетных тренингов: 9. Партнерство с другой похожей компанией. В области навыков персонала и командной работы, может быть полезно проводить совместные тренинги с другой похожей компанией, работающей в той же области, что и вы. Присутствует персонал каждой компании, а издержки пропорционально делятся на две компании. Повышайте знания линейных менеджеров. Повышая знания линейных менеджеров, вы даете им возможность проводить тренинги по ключевым темам в своих командах, что повышает продуктивность. Это дает дополнительные преимущества, т. Организуйте библиотеку. Организуйте библиотеку с книгами и DVD, которыми могут пользоваться операторы в свободное время для повышения своих знаний. Компания может дать старт такой библиотеке, которая затем разрастется за счет обмена книгами внутри компании. Обедайте и обучайтесь. Начните обеденное обучение, где персонал сможет выбирать и предлагать темы для обучения. Даже если предложенная тема не относится к специфике работы, дайте возможность персоналу увидеть другую сторону своих коллег и человек, проводящий обучение сможет направить его энергию и энтузиазм на то, к чему у него действительно есть большой интерес. Замечательный способ выхода энергии. И замечательный способ увлечь операторов. Благодарим Вэнди Масси из Engauge Blog. Фокусируйтесь на вовлечение персонала в работу, также как на технической квалификации. Убедитесь, что у вас есть необходимые ресурсы для обучения и развития; тренинг это не только обучение техническим навыкам, но также повышение степени вовлечения персонала в работу, помогающее мотивировать и удерживать таланты. В call центре, обслуживающем клиентов, обучение часто концентрируется на знании продукта, работой с жалобами и недовольными клиентами или на технике задавания вопросов для повышения FCR. В call центре, занимающемся продажами, тренинги фокусируются на том, чтобы быть уверенным, что сотрудник может предложить клиенту наиболее подходящий для него продукт или услугу. Обучение – непрерывный процесс. Ключевым моментом является то, что обучение это непрерывный процесс; по мере того как меняется рынок, бизнес компании или продукт - дополнительные тренинги необходимы. Geoff Sims, Управляющий директор Hays Contact Centres. Индивидуальные тренинги делаются под конкретных людей. В то время как каждый оператор в call центре будет использовать одинаковые программы и оборудование, каждый из них будет обладать своими навыками и особенностями. Это должно отражаться в тренинге, развивая их навыки без чрезмерного акцента на какой- то одной индивидуальной области. Тренинги не всегда должны проходить в учебном классе Тренинг должен иметь отношение близкое к работе, так почему же мы должны перемещать людей на расстояние от того места, где им предстоит работать? Если возможно, встраивайте подходящие для этого тренинги в рабочий день, внутрь задач и деятельности операторов по обслуживанию клиентов. Могут применяться он- лайн инструменты, освобождающие людей от присутствия в классе и позволяющие проводить обучение тогда, когда это действительно необходимо. Тренинги на скорость. Идея тренингов «скорости» возникла из особенностей работы персонала call центров. Это было придумано исключительно для рынка call центров. Он- лайн моделирование в тренинге. Это не столько совет, сколько форма проведения тренинга. Мы создаем обучающие он- лайн симуляторы для основных телекоммуникационных компаний США, чтобы обучать персонал этих компаний в процессе приема звонков, касающихся удержания, решения проблем или продаж. Действительно, операторы могут эффективно обучаться и тренироваться на своих рабочих местах в рамках мини- уроков примерно по 1. По окончании виртуального диалога оператор call центра получает обратную связь о принятых решениях, на основании соответствия выбранного пути обработки звонка идеальному пути. Каждая обратная связь может быть распечатана, это позволяет оператору опираться на документ каждый раз, когда происходит подобный реальный звонок. При найме персонала точно будьте уверены в своих ожиданиях. Я верю, что одна вещь очень важна перед каждым тренингом – вы должны быть уверены, что каждый из присутствующих понимает, почему он здесь. Расскажите о трудных днях, о том что придется проводить 6 или даже 8 часов за телефоном и даже когда он принимает свой 1. В качестве тренера объединенной команды операторов, менеджеров по персоналу, тренеров, мы проводили обучение шесть месяцев, каждые три недели с новой группой. Этот период дал возможность внедрить новые методы, технологии и стратегии по улучшению продуктов и процессов. Время – деньги. Не уменьшайте продолжительность тренинга, чтобы сэкономить деньги. Эффективность использования времени в тренинге – важная составляющая. Другими словами, каждая минута на счету. Исключите упражнения, которые не добавляют ценности для обучающихся, программы или клиентов. Эффективно используйте время тренинга, объединяя новую информацию с практикой. Будьте гибким в пределах класса. Используйте различные методы обучения для различных ситуаций и используйте лидеров. Это зачастую требует подготовленных, опытных, тренеров хорошо знающих предметную область. Тренер должен быть ответственным за новичков, как минимум в течение 6 недель после завершения обучения. Отслеживание результатов работы новичков необходимо для того чтобы улучшать содержание учебных курсов, а также для более сильного акцента на конкретные результаты в тренинге. Часто тренеры ответственны за подготовку и подачу материала, не думая о том результате, который дает этот тренинг. А должно быть именно так. Тренеры должны быть вовлечены в процесс перехода от обучения к работе. Часто между этими процессами присутствует разрыв. Часто успех тренинга бывает завязанным на переходном периоде. Даже если на тренинге операторы отрабатывали практические «рабочие» примеры, когда они приступают к реальной работе это иногда оказывается «черным ящиком», где сотрудники просто теряются.
0 Comments
Leave a Reply. |
AuthorWrite something about yourself. No need to be fancy, just an overview. Archives
December 2016
Categories |